Self-Service Planning and Budgeting: foco no sucesso do cliente!

Somos uma empresa de SaaS (software comercializado como serviço) e temos como principal objetivo fornecer uma solução de Planejamento e Controladoria que as pessoas e empresas possam utilizar de forma autônoma e independente, e claro, gerar valor para gestão de suas empresas e obter ganhos financeiros para seus negócios.

O “self-service” é algo ótimo para o mercado, pois reduz significativamente o custo de adoção de softwares e proporciona que empresas que de outra forma não teriam acesso a uma solução como o Treasy, possam realizar seu Planejamento Orçamentário e acompanhar regularmente os resultados, buscando os desvios na estratégia e melhorando continuamente o desempenho da empresa.

Os profissionais de gestão de hoje não querem mais ser dependentes de seus fornecedores de software, muito menos de seus departamentos de TI para poder realizar a gestão do negócio quando surgem novas oportunidades ou prioridades mudam.

Estes profissionais precisam de agilidade e da capacidade de capturar dados, realizar análises gerenciais, analisar indicadores de desempenho e o que mais for necessário para a condução dos negócios. Em resumo, os profissionais de gestão querem ser autossuficientes.

De acordo com um estudo publicado pela Forrester, a tendência para 2015 é de que um número ainda maior de empresas adotem softwares como serviço (SaaS). O estudo mostra também que os clientes estão cada vez mais adotando canais de autoatendimento, com o uso de “web self-service” superando o atendimento por voz pela primeira vez.

O mercado de software de uso pessoal já mudou, migrando para a nuvem há muito tempo. Desde o e-mail até mesmo o armazenamento de arquivos, a nuvem e os softwares como serviços já estão presentes na vida das pessoas há muitos anos e hoje é raro “instalar um programa” em nossos computadores.

E não é nenhuma surpresa que os clientes B2B (empresas) estejam seguindo o mesmo caminho e assumindo o “banco do motorista” quando o assunto é aquisição de soluções de gestão, buscando por soluções na nuvem. Além de todas as vantagens e facilidades (como o baixo custo e a ausência de configurações técnicas), com uma solução na nuvem, os clientes podem optar por continuar a usar o serviço ou  encerrar o contrato a qualquer momento caso não estejam satisfeitos.

É ai que fornecedores de softwares como serviços, como o Treasy, precisam garantir que suas soluções gerem valor para seus clientes continuamente. No Treasy, chamamos isto de “garantir o sucesso do cliente”.

Para garantir o sucesso de nossos clientes, precisamos gerar valor continuamente, desde a fase de avaliação e escolha, passando pela implantação e por fim durante a adoção da solução de Gestão Orçamentária da melhor forma para suas empresas. Assim, temos uma visão e uma forma de atuação bastante diferente da maioria das empresas de software do mercado.

A primeira destas diferenças é que acreditamos que o sucesso do cliente não é um “ponto final”, e sim um processo contínuo. O relacionamento com os clientes é algo vivo, que deve gerar valor de forma permanente, e os clientes esperam aumento do valor gerar por este relacionamento ao longo do tempo. Não paramos no sucesso inicial com o cliente (quando fechamos o contrato) e sim atuamos com uma abordagem muito mais holística que visa proporcionar aos clientes o sucesso contínuo com o uso de nossa solução.

Além disto, acreditamos também que para garantir o sucesso na adoção da solução, os clientes precisam ser autossuficientes. Ou seja, nossa missão é possibilitar que nossos clientes tenham o máximo de autonomia, para que possam realizar suas Projeções, Análises e Simulações de Cenários de forma ágil e independente, sem necessitar de suporte de sua equipe de TI e principalmente sem perder tempo para conseguir as informações que precisam para seu trabalho.

Por este motivo nos esforçamos ao máximo para fornecer uma solução de Self-Service Planning and Budgeting completa, simples e fácil de usar. Trabalhamos tanto para que o software tenha todos os recursos necessários para Gestão Orçamentária (orçamento descentralizado, simulações de cenários, análises e indicadores de desempenho, etc.), quanto para que ofereça a melhor experiência de uso do mercado.

Sabemos que a busca pelo sucesso do cliente deve ser uma constante para empresas que desejam fornecer autossuficiência para seus usuários. Sabemos também que sob a pressão por resultados de negócios de curto prazo, algumas empresas muitas vezes cometem o erro de se concentrar em implementações rápidas e partir para o próximo cliente, e com isto, muitas vezes não conseguem satisfazer as expectativas dos clientes a longo prazo. É ai que buscamos fazer a diferença!

Conheça a seguir como fazemos as coisas por aqui e como geramos valor para nossos clientes em cada fase do processo de adoção de nossa solução de Self-Service Planning and Budgeting.

Nesta primeira etapa, começamos fornecendo aos clientes um período de experimentação (trial) totalmente gratuito com acesso irrestrito a todos os recursos de nossa solução.

Durante este período, o cliente em fase de avaliação da solução conta com o apoio de nossa equipe de consultores, também de forma totalmente gratuita. Nossos consultores ficam disponíveis para tirar dúvidas sobre o software e ajudam o cliente a avaliar a aderência da solução em relação ao processo de Gestão Orçamentária já utilizado pela empresa.

O objetivo é que o próprio cliente possa avaliar a solução em situações práticas de sua empresa, testar e validar todos os recursos disponíveis no software e decidir sozinho se a solução está adequada as suas necessidades.

Diferente do processo convencional de venda de softwares de gestão, onde um vendedor faz uma apresentação (geralmente um Power Point) e o cliente acaba vendo apenas o que o fornecedor quer mostrar, uma solução de Self-Service Planning and Budget proporciona que o cliente avalie todo o sistema e tome sua decisão de forma mais segura, levando o tempo que precisar e só assine caso a solução esteja adequada as suas necessidades.

Após o período de avaliação, quando é tomada a decisão de contratar o Treasy para realizar a Gestão Orçamentária de sua empresa, é quando o cliente entra em uma fase que chamamos de User Onboarding. Nesta fase, nosso objetivo maior é auxiliar o cliente a encontrar a melhor forma de utilizar o Treasy para seu processo de Planejamento, Orçamento e Acompanhamento econômico-financeiro.

O Treasy é uma solução de Self-Service Planning and Budgeting muito simples e fácil de usar. O grande “pulo do gato” é encontrar a melhor maneira de estruturar as informações a fim de obter respostas de forma ágil e sem complicações, visando facilitar a tomada de decisões.

Nesta etapa, o cliente conta novamente com o apoio de nossa equipe de consultores. Além de capacitar os usuários chave para utilizar a solução, o time de consultoria tem o objetivo também de auxiliar com questões conceituais que possam surgir, como por exemplo, como estruturar um plano de contas ou entender a diferença entre um orçamento base zero e um orçamento base histórico e escolher o que melhor se encaixe a sua empresa.

Lembrando que o foco é tornar os clientes autossuficientes no uso da solução, portanto, a equipe de consultoria busca sempre avaliar e discutir junto ao cliente cada detalhe sobre a estruturação das informações e as decisões são todas tomadas em conjunto. Desta forma o cliente sai deste processo com domínio total do software e de toda a Metodologia de Gestão Orçamentária, ficando apto a seguir de forma autônoma, mas sabendo que pode contar com o suporte da equipe de consultores Treasy sempre que precisar.

No Treasy não temos uma área de “suporte” ou uma área de “atendimento”. Temos um time de Customer Success, e isso muda tudo!

Diferente do modelo convencional, onde a equipe de suporte tem uma atitude reativa, tendo contato com os clientes apenas quando eles precisam de ajuda ou reportam um bug, no Treasy pensamos diferente e temos uma atitude totalmente proativa, nos antecipando as necessidades dos clientes antes mesmo deles entrarem em contato.

Nosso time de Customer Success tem a missão de garantir que os clientes estejam tirando o máximo de proveito da solução contratada. Então, além do convencional (responder a dúvidas e pedidos de auxilio), nossos consultores entram em contato regularmente com cada cliente, avaliam como o Treasy está sendo utilizado e ajudam com dicas e sugestões de como melhorar o uso e obter ainda mais ganhos com a solução (aumentar o ROI).

Como parte desta missão de aumentar a percepção de valor agregado, a cada novo recurso ou funcionalidade lançada, o time de Customer Success entra em contato individualmente, com cada cliente para demonstrar as novidades e avaliar em conjunto como o novo recurso pode aumentar a geração de valor para o negócio.

Outra grande diferença é que esta área é formada por alguns dos profissionais mais experientes da empresa e com os níveis mais avançados de conhecimento nos conceitos de Gestão Orçamentária. Isto porque esta é a área que interage diretamente com os analistas, gerentes e diretores de controladoria em nossos clientes, portanto a equipe precisa estar preparada para gerar valor a cada palavra trocada com os clientes, afinal, sabemos como são pessoas muito ocupadas e como suas horas custam caro.

E para ter certeza de que estamos realizando um bom trabalho, regularmente pedimos aos clientes que avaliem o atendimento da equipe de Customer Success através de uma metodologia conhecida como NPS (Net Promote Score), um índice que avalia de 0 a 10, o quanto os clientes de uma empresa a recomendariam. O NPS é utilizado por empresas como Apple, Amazon ou Electrolux.

Nosso índice geral de satisfação é de 8,9 e nunca recebemos uma avaliação abaixo de 7, como demonstra a imagem abaixo.  =]

Para concluir, somos uma solução de Self-Service Planning and Budgeting e para isto buscamos continuamente por duas coisas, nas quais trabalhamos para melhorar todos os dias:

• Tornar o software cada vez mais simples e fácil de usar. Quanto mais simples e intuitivo for o Treasy, mais os profissionais de Planejamento e Controladoria serão autossuficientes na elaboração de seus orçamentos, análises gerenciais e indicadores de desempenho, o que os levará a tomar decisões de forma mais rápida e acertada, e claro, melhorando o resultado de suas empresas.
• Agregar cada vez mais valor aos negócios de nossos clientes.  Seja com uma solução cada vez mais completa, com nosso Customer Success altamente capacitado, com o compartilhamento de materiais gratuitos sobre Gestão Orçamentária ou mesmo buscando prestar um atendimento memorável (que nosso NPS indica que estamos no caminho), nossa missão é fazer com que o Treasy auxilie sua empresa a melhorar continuamente seus processos de gestão e consequentemente seus resultados financeiros, seja reduzindo custos ou enxergando novas oportunidades de aumentar o faturamento.

Somos adeptos do Kaizen, que defende a melhoria continua (hoje melhor que ontem, amanhã melhor que hoje). Sabemos que se a cada dia melhorarmos um pouquinho destes dois pontos, no final de uma semana teremos acumulado um bocado de crescimento, no final de um mês um pouco mais e no final de um ano, muita coisa estará melhor. E quem ganha com isto tudo são nossos clientes, que terão uma solução cada vez mais completa e ajudando a gerar cada vez mais valor para seus negócios.

E como você já sabe, toda semana publicamos aqui artigos relacionados a planejamento, orçamento e acompanhamento econômico-financeiro. Também publicamos mensalmente materiais gratuitos para download como planilhas, white papers e e-books.

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