Self-Service Planning and Budgeting: foco no sucesso do cliente!

Publicado dia 26 de maio de 2015
O artigo de hoje é um pouquinho diferente do que costumamos publicar aqui no blog. Neste post queremos compartilhar um pouco de como pensamos, nossa cultura de relacionamento com clientes e principalmente falar sobre nossa principal missão: garantir o sucesso do cliente por meio de uma solução Self-Service Planning and Budgeting.

Somos uma empresa de SaaS (software comercializado como serviço) e temos como principal objetivo fornecer uma solução de Planejamento e Controladoria que as pessoas e empresas possam utilizar de forma autônoma e independente, e claro, gerar valor para gestão de suas empresas e obter ganhos financeiros para seus negócios.

O “self-service” é algo ótimo para o mercado, pois reduz significativamente o custo de adoção de softwares e proporciona que empresas que de outra forma não teriam acesso a uma solução como o Treasy, possam realizar seu Planejamento Orçamentário e acompanhar regularmente os resultados, buscando os desvios na estratégia e melhorando continuamente o desempenho da empresa.

O novo mercado de Softwares de Gestão Empresarial

self service planning and budgeting

Os profissionais de gestão de hoje não querem mais ser dependentes de seus fornecedores de software, muito menos de seus departamentos de TI para poder realizar a gestão do negócio quando surgem novas oportunidades ou prioridades mudam.

Estes profissionais precisam de agilidade e da capacidade de capturar dados, realizar análises gerenciais, analisar indicadores de desempenho e o que mais for necessário para a condução dos negócios. Em resumo, os profissionais de gestão querem ser autossuficientes.

De acordo com um estudo publicado pela Forrester, a tendência para 2015 é de que um número ainda maior de empresas adotem softwares como serviço (SaaS). O estudo mostra também que os clientes estão cada vez mais adotando canais de autoatendimento, com o uso de “web self-service” superando o atendimento por voz pela primeira vez.

O mercado de software de uso pessoal já mudou, migrando para a nuvem há muito tempo. Desde o e-mail até mesmo o armazenamento de arquivos, a nuvem e os softwares como serviços já estão presentes na vida das pessoas há muitos anos e hoje é raro “instalar um programa” em nossos computadores.

E não é nenhuma surpresa que os clientes B2B (empresas) estejam seguindo o mesmo caminho e assumindo o “banco do motorista” quando o assunto é aquisição de soluções de gestão, buscando por soluções na nuvem. Além de todas as vantagens e facilidades (como o baixo custo e a ausência de configurações técnicas), com uma solução na nuvem, os clientes podem optar por continuar a usar o serviço ou  encerrar o contrato a qualquer momento caso não estejam satisfeitos.

É ai que fornecedores de softwares como serviços, como o Treasy, precisam garantir que suas soluções gerem valor para seus clientes continuamente. No Treasy, chamamos isto de “garantir o sucesso do cliente”.

Garantindo o sucesso do cliente

self service planning and budgeting

Para garantir o sucesso de nossos clientes, precisamos gerar valor continuamente, desde a fase de avaliação e escolha, passando pela implantação e por fim durante a adoção da solução de Gestão Orçamentária da melhor forma para suas empresas. Assim, temos uma visão e uma forma de atuação bastante diferente da maioria das empresas de software do mercado.

A primeira destas diferenças é que acreditamos que o sucesso do cliente não é um “ponto final”, e sim um processo contínuo. O relacionamento com os clientes é algo vivo, que deve gerar valor de forma permanente, e os clientes esperam aumento do valor gerar por este relacionamento ao longo do tempo. Não paramos no sucesso inicial com o cliente (quando fechamos o contrato) e sim atuamos com uma abordagem muito mais holística que visa proporcionar aos clientes o sucesso contínuo com o uso de nossa solução.

Além disto, acreditamos também que para garantir o sucesso na adoção da solução, os clientes precisam ser autossuficientes. Ou seja, nossa missão é possibilitar que nossos clientes tenham o máximo de autonomia, para que possam realizar suas Projeções, Análises e Simulações de Cenários de forma ágil e independente, sem necessitar de suporte de sua equipe de TI e principalmente sem perder tempo para conseguir as informações que precisam para seu trabalho.

Por este motivo nos esforçamos ao máximo para fornecer uma solução de Self-Service Planning and Budgeting completa, simples e fácil de usar. Trabalhamos tanto para que o software tenha todos os recursos necessários para Gestão Orçamentária (orçamento descentralizado, simulações de cenários, análises e indicadores de desempenho, etc.), quanto para que ofereça a melhor experiência de uso do mercado.

Sabemos que a busca pelo sucesso do cliente deve ser uma constante para empresas que desejam fornecer autossuficiência para seus usuários. Sabemos também que sob a pressão por resultados de negócios de curto prazo, algumas empresas muitas vezes cometem o erro de se concentrar em implementações rápidas e partir para o próximo cliente, e com isto, muitas vezes não conseguem satisfazer as expectativas dos clientes a longo prazo. É ai que buscamos fazer a diferença!

Conheça a seguir como fazemos as coisas por aqui e como geramos valor para nossos clientes em cada fase do processo de adoção de nossa solução de Self-Service Planning and Budgeting.

Etapa 1: Avaliação e Contratação

Nesta primeira etapa, começamos fornecendo aos clientes um período de experimentação (trial) totalmente gratuito com acesso irrestrito a todos os recursos de nossa solução.

Durante este período, o cliente em fase de avaliação da solução conta com o apoio de nossa equipe de consultores, também de forma totalmente gratuita. Nossos consultores ficam disponíveis para tirar dúvidas sobre o software e ajudam o cliente a avaliar a aderência da solução em relação ao processo de Gestão Orçamentária já utilizado pela empresa.

O objetivo é que o próprio cliente possa avaliar a solução em situações práticas de sua empresa, testar e validar todos os recursos disponíveis no software e decidir sozinho se a solução está adequada as suas necessidades.

Diferente do processo convencional de venda de softwares de gestão, onde um vendedor faz uma apresentação (geralmente um Power Point) e o cliente acaba vendo apenas o que o fornecedor quer mostrar, uma solução de Self-Service Planning and Budget proporciona que o cliente avalie todo o sistema e tome sua decisão de forma mais segura, levando o tempo que precisar e só assine caso a solução esteja adequada as suas necessidades.

Etapa 2: Implantação e Capacitação

Após o período de avaliação, quando é tomada a decisão de contratar o Treasy para realizar a Gestão Orçamentária de sua empresa, é quando o cliente entra em uma fase que chamamos de User Onboarding. Nesta fase, nosso objetivo maior é auxiliar o cliente a encontrar a melhor forma de utilizar o Treasy para seu processo de Planejamento, Orçamento e Acompanhamento econômico-financeiro.

O Treasy é uma solução de Self-Service Planning and Budgeting muito simples e fácil de usar. O grande “pulo do gato” é encontrar a melhor maneira de estruturar as informações a fim de obter respostas de forma ágil e sem complicações, visando facilitar a tomada de decisões.

Nesta etapa, o cliente conta novamente com o apoio de nossa equipe de consultores. Além de capacitar os usuários chave para utilizar a solução, o time de consultoria tem o objetivo também de auxiliar com questões conceituais que possam surgir, como por exemplo, como estruturar um plano de contas ou entender a diferença entre um orçamento base zero e um orçamento base histórico e escolher o que melhor se encaixe a sua empresa.

Lembrando que o foco é tornar os clientes autossuficientes no uso da solução, portanto, a equipe de consultoria busca sempre avaliar e discutir junto ao cliente cada detalhe sobre a estruturação das informações e as decisões são todas tomadas em conjunto. Desta forma o cliente sai deste processo com domínio total do software e de toda a Metodologia de Gestão Orçamentária, ficando apto a seguir de forma autônoma, mas sabendo que pode contar com o suporte da equipe de consultores Treasy sempre que precisar.

Etapa 3: Adoção e Continuidade

No Treasy não temos uma área de “suporte” ou uma área de “atendimento”. Temos um time de Customer Success, e isso muda tudo!

Diferente do modelo convencional, onde a equipe de suporte tem uma atitude reativa, tendo contato com os clientes apenas quando eles precisam de ajuda ou reportam um bug, no Treasy pensamos diferente e temos uma atitude totalmente proativa, nos antecipando as necessidades dos clientes antes mesmo deles entrarem em contato.

Nosso time de Customer Success tem a missão de garantir que os clientes estejam tirando o máximo de proveito da solução contratada. Então, além do convencional (responder a dúvidas e pedidos de auxilio), nossos consultores entram em contato regularmente com cada cliente, avaliam como o Treasy está sendo utilizado e ajudam com dicas e sugestões de como melhorar o uso e obter ainda mais ganhos com a solução (aumentar o ROI).

Como parte desta missão de aumentar a percepção de valor agregado, a cada novo recurso ou funcionalidade lançada, o time de Customer Success entra em contato individualmente, com cada cliente para demonstrar as novidades e avaliar em conjunto como o novo recurso pode aumentar a geração de valor para o negócio.

Outra grande diferença é que esta área é formada por alguns dos profissionais mais experientes da empresa e com os níveis mais avançados de conhecimento nos conceitos de Gestão Orçamentária. Isto porque esta é a área que interage diretamente com os analistas, gerentes e diretores de controladoria em nossos clientes, portanto a equipe precisa estar preparada para gerar valor a cada palavra trocada com os clientes, afinal, sabemos como são pessoas muito ocupadas e como suas horas custam caro.

E para ter certeza de que estamos realizando um bom trabalho, regularmente pedimos aos clientes que avaliem o atendimento da equipe de Customer Success através de uma metodologia conhecida como NPS (Net Promote Score), um índice que avalia de 0 a 10, o quanto os clientes de uma empresa a recomendariam. O NPS é utilizado por empresas como Apple, Amazon ou Electrolux.

Nosso índice geral de satisfação é de 8,9 e nunca recebemos uma avaliação abaixo de 7, como demonstra a imagem abaixo.  =]

 

self service planning and budgeting

NPS Treasy – Clique na imagem para ampliar

Resumindo…

Para concluir, somos uma solução de Self-Service Planning and Budgeting e para isto buscamos continuamente por duas coisas, nas quais trabalhamos para melhorar todos os dias:

  • Tornar o software cada vez mais simples e fácil de usar. Quanto mais simples e intuitivo for o Treasy, mais os profissionais de Planejamento e Controladoria serão autossuficientes na elaboração de seus orçamentos, análises gerenciais e indicadores de desempenho, o que os levará a tomar decisões de forma mais rápida e acertada, e claro, melhorando o resultado de suas empresas.
  • Agregar cada vez mais valor aos negócios de nossos clientes.  Seja com uma solução cada vez mais completa, com nosso Customer Success altamente capacitado, com o compartilhamento de materiais gratuitos sobre Gestão Orçamentária ou mesmo buscando prestar um atendimento memorável (que nosso NPS indica que estamos no caminho), nossa missão é fazer com que o Treasy auxilie sua empresa a melhorar continuamente seus processos de gestão e consequentemente seus resultados financeiros, seja reduzindo custos ou enxergando novas oportunidades de aumentar o faturamento.

Somos adeptos do Kaizen, que defende a melhoria continua (hoje melhor que ontem, amanhã melhor que hoje). Sabemos que se a cada dia melhorarmos um pouquinho destes dois pontos, no final de uma semana teremos acumulado um bocado de crescimento, no final de um mês um pouco mais e no final de um ano, muita coisa estará melhor. E quem ganha com isto tudo são nossos clientes, que terão uma solução cada vez mais completa e ajudando a gerar cada vez mais valor para seus negócios.

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