"Grandes crises trazem grandes transformações". Esta é uma máxima que ouvimos muito durante uma das maiores crises já registradas nos últimos tempos. Em momentos como esse, é comum o setor da área de Atendimento ficar sobrecarregado de ligações, chamados, dúvidas e cancelamentos em alto volume. Segundo os dados da pesquisa “Atendimento ao cliente na pandemia” da NeoAssist, em parceria com a CS Academy, 52,5% tiveram que reduzir ou interromper as operações de alguma maneira. Sobre o alto volume de atendimentos, houve um aumento de36% no aumento dainsatisfação de seus consumidores. E o principal motivo está na maior ansiedade do público comparado a épocas anteriores. Com relação ao volume de atendimento, houve umaumento em 44% das empresas. Como consequência,40% das operações precisaram expandirseus canais de suporte. Mostrando como um serviço de atendimento é essencial à empresa, 6,5% dos gestores afirmaram que suas operações pararam tanto no offline quanto no online,mas continuaram no online para o relacionamento com o cliente. Além disso, a pesquista aponta que, para 98% dos executivos, a importância da área de Atendimento é alta, respondendo ainda que se trata de um serviço importante ou muito importante.
Ao tempo que o volume de atendimento aumenta, as receitas, por conta da crise, tem caído consideravelmente e não fecham a conta. Então, como aliar o volume de atendimento com os cortes de custos e despesas das empresas? Como garantir o planejamento em momentos assim? Como planejar a área de Atendimento e o estímulo do uso de serviços e produtos em momentos assim? Como avaliar os dados e projetar o ano de 2021 com previsibilidade...sem tomar o mesmo susto de 2020? É possível? E se houver outra “pandemia”, sua empresa e setor estão preparados?
Semana do Planejamento Orçamentário: Planejamento de Atendimento
Essas perguntas são algumas que são questionadas entre gestores, líderes e donos de negócio. Mas a resposta, apesar de óbvia, é simples: com um bom planejamento da área de Atendimento, alinhado ao orçamento e estratégia da empresa. Para isso, é importante, neste momento, olhar para os aprendizados do ano que passou e planejar um novo ano próspero de vendas para 2021. E o momento é AGORA...Não há porque esperar para o novo ano começar.
Entendendo como avaliar todo o processo de roçamento da área, o alto volume atendimento dos clientes da empresa e projetar o ano de 2021 com mais previsibilidade, tentando entregar um produto ou serviço de qualidade, a Treasy realizou a terceira edição do maior evento de planejamento do Brasil:a "Semana do Planejamento Orçamentário 2020"que aconteceu dos dias 23 a 27 de Novembro.
Neste terceiro dia, tivemos a presença do Gilles B. de Paula (CEO da Treasy),além dos Marília Matheus (Controller da Koppert) e Piero Contezini (CEO do Asaas) para um debate de ideias e boas práticas de gestão. O tema foi planejamento de Atendimento, como estimar a estrutura e orçamento da área, como dinamizar os cortes, custos e despesas em momentos de crise e como estruturar a área primando pelo atendimento de excelência aos clientes, mas levando em consideração a disponibilidade financeira da empresa com o orçamento do setor.
O que é a Semana do Planejamento Orçamentário 2020?
A Semana do Planejamento Orçamentário 2020 é um evento 100% online, com 5 dias de palestras ao vivo com grandes nomes do mercado, onde dão dicas de gestão para as cinco principais áreas estratégicas da empresa: Marketing, Vendas, TI, RH e Atendimento. Além disso, o evento traz dicas práticas de profissionais em Planejamento, Controladoria e Finanças para indicar como por em práticas os principais insights repassados
Foram reunidos os maiores experts das árease com vasta experiência na criação de um Planejamento Orçamentário bem estruturado desses setores, para dar dicas e compartilhar suas experiências. Então, se sua empresa está construindo um novo planejamento (ou se ainda nem começou), este é o evento ideal para organizar suas finanças e objetivos estratégicos empresariais, focando na meta e no crescimento do seu negócio!
Integração entre áreas com foco na estratégia e planejamento orçamentário
No evento, Gilles B. de Paula, CEO da Treasy, comentou que o Atendimento presume na entrega perfeita ao cliente do que ele compra da empresa. Além disso, foidestacado a integração entre as áreas - principalmente, Marketing e Vendas - da empresa para que possa entender onde a empresa quer chegar em crescimento e a melhor forma de estruturar a área de Atendimento.
Sobre a integração entre as áreas, Marília Matheus destacou a importância do setor de Controladoria das empresas de entender bem do negócio e mergulhar nos produtos e serviços prestados pela empresa. Ela comentou que é comum gestores da área financeira visão apenas de receita, estipulado metas arrojadas para se pagar o negócio. No caso do agronegócio, setor em que a controller se dedica, o contato com o cliente já se dá antes mesmo de ter seus serviços e é necessário de um tempo mínimo de dois anos para que possa maturar e começar a receber seus lucros.
Visão de horizontes no acompanhamento do negócio
Segundo Piero Contezini, CEO do Asaas, o contato dos clientes com a área de Atendimento já se dá quando se tem um interação direta com o seu produto. Ele destacou o desafio de ter que estruturar sua área de Atendimento durante a pandemia - período que, segundo ele, foi o que mais se distanciou das metas estabelecidas no início do ano. Para Piero, em 2021, o desafio é crescer a estrutura da área e desenhar os cenários otimistas, pessimistas e base.
O CEO do Asaas salientou ainda que, com a pandemia, ficou cada vez mais necessário a análise evisão de negócio em horizontes menores de dois ou três meses para que possa verificar as metas e métricas do negócio. Ou seja, ter uma visão de longo prazo, mas analisar de perto os horizontes a curto prazo para que possa acompanhar em tempo real a saúde do negócio.
Aprendizado com grandes profissionais e experiências diversas
Este ano, a Treasy convidou diversas empresas e palestrantes para discutirmos sobre planejamento orçamentário de diversos pontos de vista, experiência e históricos. Com a pandemia, diversas empresas tiveram soluções diferenciadas, criativas e, claro, muito bem organizadas para se reestruturarem.
São profissionais de empresas de diversos portes e segmentos, que planejam seus orçamentos e têm passado por várias experiências, mostrando como fazem na prática, dando ideias e esclarecendo desafios.
- Evento online abordando desafios e como realizar o Orçamento de TI de forma estratégica
- Perguntas interativas: dinâmica com profissionais da área, trazendo uma visão dos desafios e melhores práticas por setor
- Evento 100% online. Assista de onde quiser: em sua TV, notebook, tablet ou smartphone
- Oportunidade única para absorver os conhecimentos necessários para realizar o seu orçamento para 2021
Então, está pronto para planejar melhor o seu negócio e focar nos bons resultados em 2021? Clique aqui, inscreva-se agora, compartilhe com seus colegas ou empresas e já programe em sua agenda! Até lá!