Como o SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade Total) pode ajudar a reduzir custos e melhorar os resultados

Por |21/08/2016|

Garantir a qualidade nunca é uma tarefa simples (nem fácil) em uma empresa. No começo, é o próprio “carinho dos donos” que traz esta segurança. Mas conforme a operação vai crescendo, fica praticamente inviável “ver o trabalho” que cada pessoa está realizando, os níveis intermediários de gerência e supervisão vão surgindo, novos fornecedores vão sendo incluídos no processo e assim por diante. Até que chega um ponto, em toda empresa, onde é preciso buscar meios de garantir a qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes. É neste momento que naturalmente surge a necessidade da adoção de um SGQ, ou Sistema de Gestão da Qualidade Total.

Mas antes de continuarmos, pare por um momento e responda mentalmente: você sabe que o comercial “não é Assim uma Brastemp” tem a ver com o SGQ – Sitema de Gestão da Qualidade Total?

Não? Então faça uma pausa na leitura (3 minutinhos) e assista o vídeo abaixo começarmos a “esquentar os motores” no entendimento de como TQM (Total Quality Management) pode ajudar sua empresa reduzir custos e melhorar os resultados.

 

E ai? Fez sentido para você a relação? Guarde ai com você sua resposta que vamos voltar a esta reflexão no final do post.

Voltando então ao tema, apesar de serem termos um pouco mais “conservadores” e que a primeira vista trazem a conotação de burocracia e engessamento, o objetivo neste artigo é justamente desmistificar este conceito. Neste podemos vamos entender que a Gestão da Qualidade pode ser implantada em qualquer empresa, independente do porte ou ramo de atuação e sem engessar nada, muito pelo contrário. O SQG pode fazer muito pelos resultados sua empresa!

Afinal, não é atoa que milhares de empresas no mundo todo utilizam o SGQ, para implantar novos processos, gerenciar e checar sua qualidade. Uma das razões da utilização desse sistema, é que consequentemente, um maior número de clientes tornam-se satisfeitos com a empresa. Notavelmente há uma melhora na imagem, no desempenho e na cultura organizacional.

Porém, o que muitas empresas ainda não se deram conta é que a Gestão da Qualidade gera inúmeros ganhos também redução de custos. Com a adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), a produção sobe e os custos descem, sendo este um diferencial que garante oportunidades e competitividades frente aos mercados, nacional e internacional.

Já escrevemos aqui no blog sobre os ganhos que a Profissionalização da Gestão traz para as empresas que a adotam e neste post vamos dar sequencia ao assunto, entendendo um pouco mais sobre a Gestão da Qualidade Total e também sobre os ganhos da adoção de um SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) em sua empresa.

Sem mais delongas, vamos ao artigo. Bom proveito para você e sua empresa!

O que é Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management – TQM)

gestão da qualidade totalGestão da Qualidade Total (do inglês “Total Quality Management” também conhecida pela sigla “TQM”) consiste numa estratégia de administração focada no processo de criação de consciência da qualidade em todos os processos organizacionais e pessoas envolvidas nestes processos.

Em outras palavras, a Gestão da Qualidade Total pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de seus produtos ou serviços. Estas ações têm como objetivo garantir a completa satisfação (ou superação) das necessidades e expectativas dos clientes, em relação ao que está sendo oferecido.

Desta forma, a gestão da qualidade não precisa, necessariamente, implicar na adoção de alguma certificação, embora este seja o meio mais comum e mais difundido de garantir a qualidade nas empresas.

Algo bacana de prestarmos atenção é no termo “total” no final da expressão. Ele foi adotado exatamente para deixar claro que o objetivo da Gestão da Qualidade Total é garantir a qualidade em todas as partes envolvidas nos processos, incluindo distribuidores, revendedores, fornecedores e demais parceiros de negócios.

Os conceitos do TQM vêm sendo desenvolvidos por inúmeros consultores empresariais norte-americanos ao longo dos anos e continuam em evolução até hoje. Na lista dos profissionais e pensadores que contribuíram para moldar as bases da Gestão da Qualidade Total, podemos incluir algumas celebridades como W. Edwards DemingJoseph M. Juran e Armand V. Feigenbaum.

Mas foi no Japão (onde Deming e Juran trabalharam após a Segunda Guerra Mundial) que a Gestão da Qualidade Total tomou o formato que conhecemos hoje e que influenciou os empresários do mundo todo, sendo a Toyota (empresa japonesa), a primeira organização a empregar o conceito de “TQM” em toda a cadeia produtiva, onde esta responsabilidade era limitada apenas ao nível da gestão.

Os 7 Princípios da Gestão da Qualidade Total

Segundo Vicente Falconi, “um produto ou serviço com qualidade é aquele que atende sempre perfeitamente e de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”.

Para ajudar a tirar um pouco da subjetividade (o que é qualidade?) foi criada a ISO 9001, um manual completíssimo para qualquer empresa que queira adotar a Gestão da Qualidade Total. Entre inúmeras regras e boas práticas, a ISO 9001 definiu alguns dos Princípios da Qualidade.

Na antiga versão da ISO 9001 tínhamos 8 Princípios da Qualidade. Com o lançamento da nova versão (ISO 9001:2015) além de várias alterações (como a saída do manual da qualidade, saída da ação preventiva, gestão de riscos), uma das mudanças bastante significativas, foi a redução dos princípios, sendo que agora temos 7 Princípios da Qualidade, conforme imagem abaixo:

os 8 princípios da gestão da qualidade total 2

Vamos entender um pouco mais sobre cada um destes 7 Princípios da Qualidade Total:

  • Foco no Cliente: este princípio chega a ser até meio óbvio, afinal, qualquer organização tem (ou deveria ter) como motivo de sua existência a satisfação de determinada necessidade de seu cliente, seja com o oferecimento de um produto ou serviço. Portanto, o foco no cliente é um princípio fundamental da Gestão da Qualidade Total que deve sempre buscar o atendimento pleno das necessidades do cliente sejam elas atuais ou futuras e mesmo a superação destas expectativas;
  • Liderança: cabe aos líderes em uma organização criar e manter um ambiente propício para que os envolvidos no processo desempenhem suas atividades de forma adequada e que se sintam motivadas e comprometidas a atingir os objetivos da organização;
  • Engajamento das Pessoas: toda organização é formada por pessoas que, em conjunto, constituem a essência da organização. Portanto, a Gestão da Qualidade Total deve garantir o máximo envolvimento de todos, compreendendo e utilizando as habilidades e conhecimentos de cada um para o benefício da organização e de seus clientes;
  • Abordagem por Processos: a abordagem por processos permite uma visão sistêmica do funcionamento da empresa como um todo, possibilitando o alcance mais eficiente dos resultados desejados e é mais dos princípios da gestão da qualidade total;
  • Melhoria Contínua: para que a organização consiga manter a qualidade de seus produtos atendendo suas necessidades atuais e futuras, além claro, de encantar seus clientes (excedendo suas expectativas), é necessário que ela tenha seu foco voltado sempre para a melhoria contínua do seu processo e produto/serviço;
  • Tomada de Decisões Baseada em Fatos: todas as decisões dentro de um sistema de gestão de qualidade devem se tomadas com base em fatos, dados concretos e análise de informações, o que implica na implantação e manutenção de um sistema eficiente de monitoramento;
  • Gestão dos Relacionamentos: toda organização deve buscar o relacionamento de benefício mútuo com seus fornecedores através do desenvolvimento de alianças estratégicas, parcerias e respeito mútuo, pois o trabalho em conjunto de ambos facilitará a criação de valor.

gestão da qualidadeVale lembrar, que a ISO 9001:2015 traz as diretrizes e direcionamentos que servem como ótimo ponto de partida. Mas cada empresa é diferente, e principalmente, cada cliente é diferente!

É papel fundamental conhecer profundamente os clientes de sua empresa, suas necessidades, desafios, desejos e anseios. Aqui na Treasy, por exemplo, nos orgulhamos de investir muito nisto e os resultados não decepcionam. Para tentar deixar um pouco mais claro o que significa conhecer profundamente seu público, separamos abaixo dois posts de nosso blog que devem ajudar. Recomendamos muito a leitura!

Outra dica poderosíssima de leitura é o livro Satisfação Garantida (Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose), escrito por Tony Hsieh’s o fundador da Zappos (imagem um pouco mais acima). Muito de nossa cultura de relacionamento aprendemos com eles. E ao conhecer a empresa e sua história você compreende que a Zappos não é apenas uma loja de sapatos. É um lugar onde entusiastas por sapatos podem encontrar mais gente interessada em seguir e compartilhar dessa paixão.

As 7 ferramentas da Qualidade

Além dos Princípios da Gestão da Qualidade, outra ponto importantíssimo para quem está buscando elevar o nível da organização ao um novo patamar é conhecer as 7 Ferramentas da Qualidade.

as 7 ferramentas da qualidade

As Sete Ferramentas da Qualidade  são uma designação dada a um jogo fixo de técnicas vívidas identificado como sendo muito útil em assuntos diagnosticando relacionado a qualidade. Elas são chamadas básicas porque são suficientes para pessoas com pouco treinamento formal em estatística, e porque podem ser usadas para resolver a maioria de assuntos relacionados à Gestão da Qualidade.

Para o artigo não ficar muito longo, não vamos ter como descrever cada uma das 7 Ferramentas da Qualidade aqui, mas as listamos abaixo, incluindo links para outros artigos de nosso blog (ou Wikipédia). Se precisar, faça uma pausa aqui e clique nos links para aprender sobre cada uma delas:

Contando um pouco da história das 7 Ferramentas da Qualidade, embora várias delas já fossem conhecidas havia algum tempo, foi Kaoru Ishikawa, conhecido como o homem mais importante no Japão pela defesa do controle de qualidade que as organizou com o intuito de possibilitar que qualquer pessoa com um conhecimento básico pudesse analisar e interpretar dados ou informações importantes da empresa.

Ishikawa as organizou especificamente para aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial na década de 1960. Ele observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos pelas 7 Ferramentas da Qualidade, ao menos 95% poderiam ser, e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las.

Talvez o alcance maior dessas ferramentas tenha sido a instrução dos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ). Seu sucesso surpreendeu a todos, especialmente quando foram exportados do Japão para o ocidente. Esse aspecto essencial do Gerenciamento da Qualidade foi responsável por muitos dos acréscimos na qualidade dos produtos japoneses, e posteriormente muitos dos produtos e serviços de classe mundial, durante as últimas três décadas.

O perfil do Profissional de Gestão da Qualidade

A busca por profissionais de Gestão da Qualidade tem crescido entre as empresas a cada dia. E não é difícil entender os motivos. Com a crescente demanda dos consumidores por produtos e serviços com qualidade cada dia melhor, cresce também a necessidade de profissionais para desenvolver avaliações sistemática de procedimentos, práticas e rotinas internas e externas de uma organização, dominando e aplicando as normas e padrões referentes aos sistemas certificáveis.

Mas para isto, o profissional de Gestão da Qualidade precisa estar preparado para atuar em todos os níveis da organização estando habilitado a realizar atividades como:

  • Identificar situações em que seja necessária a implantação de sistemas e auditoria da qualidade;
  • Definir metodologias de projetos e aplicar as ferramentas da qualidade nos processos produtivos organizacionais;
  • Implantar sistemas de qualidade envolvendo pessoas, serviços e produtos;
  • Prestar consultorias e assessorias para desenvolvimento da qualidade nas empresas;
  • Gerenciar núcleos ou setores de qualidade nas organizações;
  • Supervisionar e liderar equipes de trabalho na implantação de processos com ferramentas de qualidade;
  • Elaborar estratégias na gestão da qualidade;
  • Implantar os processos para certificação da qualidade.

Além da busca pela empresas, cresce também a cada dia o número de pessoas se interessando pela profissão. Isto porque o profissional de Gestão de Qualidade pode atuar nas áreas de Gestão da Qualidade e Produtividade, Sistemas da Qualidade, Normatização e Auditoria da Qualidade, Controles Estatísticos de Processos, Gestão de Projetos da Qualidade e Administração da Qualidade nos Processos Produtivos. Ou seja, opções não faltam e certamente ter opções é algo que motiva as pessoas.

O profissional de gestão da qualidade pode atuar como auditor interno ou em entidades de certificação. Proceder à análise da situação da organização, seus métodos de trabalho e produtos; elaborar e gerenciar estratégias de implantação para obtenção de determinada certificação, a exemplo de qualidade, meio ambiente, saúde ocupacional e responsabilidade corporativa socioambiental; supervisionar as alterações no processo produtivo; além de capacitar os profissionais envolvidos, são algumas das possibilidades de atuação deste profissional.

Como um SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade Total) pode melhorar os resultados de sua empresa?

Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um conjunto de elementos interligados, integrados na organização, que funciona como uma engrenagem para atender à Política da Qualidade e os objetivos da empresa, tornando visível nos produtos e serviços e atendendo as expectativas dos clientes.

O SGQ é uma ferramenta que traz controle e padronização dos processos e também permite a medição da eficácia das ações tomadas, com foco na satisfação do cliente e na busca da melhoria contínua dos processos. Um sistema bem implementado e bem gerenciado proporciona à alta direção segurança para tomar decisões.

O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) tem o objetivo de verificar todos os processos da empresa e como esses processos podem melhorar a qualidade dos produtos e serviços frente aos clientes. Nesse sistema, existem princípios e diretrizes da qualidade, que são aplicados em cada processo que envolve o dia a dia da instituição. Através desses, é possível fazer a tomada de decisões de forma segura, pois, através das ferramentas utilizadas, o gestor poderá verificar os indicadores de desempenho da empresa.

A empresa poderá apenas implementar o Sistema de Gestão da Qualidade e melhorar os processos, mas para que o resultado seja reconhecido, será necessário que outra empresa especializada em auditoria de gestão da qualidade faça esse serviço. Assim, obtém-se um certificado da qualidade, isso irá depender da área onde a empresa atua, e também, das normas que regem esta área. Sendo assim, existem dois tipos de certificados válidos:

  • Certificado de acreditação: baseado na norma ABNT NBR ISO/IEC 17025, relacionada aos Requisitos Gerais para a Competência de Laboratórios de Ensaio e Calibração, e a ABNT NBR ISO 15189, que diz respeito aos Laboratórios de Análises Clínicas.
  • Certificação: a empresa baseia-se na norma NBR ISO 9001, ISO 14001, etc.

Para saber um pouco mais sobre o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), confira esta apresentação completíssima disponibilizada no Prezi pela Beatriz Scaff:

Como investir em Gestão da Qualidade pode ajudar na redução de custos?

Várias empresas no mundo todo, utilizam o SGQ, para implantar novos processos, gerenciar e checar sua qualidade. Uma das razões da utilização desse sistema, é que consequentemente, um maior número de clientes tornam-se satisfeitos com a empresa. Notavelmente há uma melhora na imagem, no desempenho e na cultura organizacional.

Porém, há as que ainda há muitas empresas não veem e não entendem os benefícios da Gestão da Qualidade também  redução de custos. Com a adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), a produção sobe e os custos reduzem, sendo este um diferencial que garante oportunidades e competitividades frente aos mercados, nacional e internacional.

A adoção da Gestão da Qualidade ajuda a criar também clima satisfatório e uma comunicação melhor entre os funcionários, trazendo inúmeros benefícios, pois é dotada de treinamentos, mapeamento dos processos empresariais e registros das atividades da organização.

Acho que neste ponto sua visão sobre a Gestão da Qualidade e Redução de Custos já tenha começando a mudar, não é mesmo? Para ajudar ainda mais nesta mudança de mindset, confira mais alguns pontos que separamos mostrando como utilizar a Gestão da Qualidade para reduzir custos em sua empresa:

  • Saber o que os clientes desejam: quando se conhece os clientes e sabe o que querem, fica muito mais simples produzir o que eles precisam, eliminando resíduos e os custos. Sendo assim, diminui-se a tentativa de erro e acerto e, logo de início, consegue-se o produto final adequado para as necessidades específicas dos clientes.
  • Maior engajamento dos colaboradores: de nada adianta ter todo um planejamento se ele ficar restrito aos gestores ou se não for colocado em prática. Dentro da construção civil, por exemplo, do que vale ter todo um processo pensado e voltado para a qualidade na produção de vigas de concreto se os funcionários não o seguem?
  • Melhoria processos internos: conseguir melhorar o processo interno pode requerer mudanças da forma de trabalho. Isso envolve desde a substituição de maquinário e alteração de layoutaté, principalmente, a atuação de forma preventiva e não corretiva. Deve-se analisar quais são as melhores formas de se produzir, sempre visando a máxima eficácia com produtos finais bem-acabados. Para isso, identifique os pontos de melhoria e defina métricas de aferição.
  • Redução de custos sem perda de qualidade: Reduzir custos quando o assunto é qualidade é bem diferente de substituir a matéria-prima por outras mais baratas e de qualidade inferior. Nesse a Gestão da Qualidade ajuda a reduzir custos sem reduzir a qualidade com ações como: redução de desperdícios, melhorias de processos, redução de perdas de material, redução de retrabalhos, melhor aproveitamento do tempo da mão-de- obra, redução de erros poupando matéria-prima, entre inúmeros outros.

Como começar a implantação da Cultura da Qualidade em sua empresa

Este tema é extremamente abrangente e poderíamos encher páginas e páginas aqui. Mas precisamos nos encaminhar para o final e para isto gostaríamos de deixar a mensagem de que sabemos que implantar uma Cultura Organizacional orientada resultados e realmente comprometida com a Gestão da Qualidade pode ser extremamente desafiador no início.

Programa 5SAlém dos Princípios da Qualidade e das Ferramentas da Qualidade (que abordamos nos tópicos anteriores), outra sugestão bem prática para começar é com a adoção da Regra dos 5S.

A técnica foi desenvolvida no Japão e utilizada inicialmente pelas donas-de-casa para envolver todos os membros da família na administração da organização do lar. No final dos anos 50, início dos anos 60, quando os executivos das indústrias japonesas começaram a implantar o sistema de Qualidade Total em suas empresas, eles perceberam que a técnica de Housekeeping, utilizado pelas donas-de-casa, seria um programa básico para o sucesso do sistema. Conforme Kaoru Ishikawa, um dos gurus da qualidade e criador do modelo 5S “qualquer programa de qualidade total se deve começar por uma faxina geral. Comece varrendo! O housekeeping é uma grande faxina física e mental.”.

O 5S é um programa simples de ser aplicado. Por meio de trabalhos de racionalização, organização, limpeza, conservação e disciplina sua empresa se transformará num ambiente saudável para todos os colaboradores, clientes e fornecedores. No Brasil a técnica housekeeping é popularmente conhecida por 5S, iniciais dos cinco sensos ou palavras em língua japonesa que orientam o programa:

  • Seiri – Senso de Seleção: Significa utilizar os recursos disponíveis de acordo com a necessidade e adequação, evitando excessos, desperdícios e má utilização.
  • Seiton – Senso de Ordenação: Ordenar é organizar, de forma sistemática, os meios de trabalho (objetos, dados e equipamentos), de modo a ter acesso rápido e seguro a eles para sua utilização a qualquer momento.
  • Seiso – Senso de Limpeza: É um compromisso, assumido pelos integrantes da organização, de responsabilidade pela limpeza de todos os aspectos do ambiente de trabalho e garantia de que ele seja aprimorado continuamente.
  • Seiketsu – Senso de Bem-Estar: É a eliminação de fatores que possam atuar negativamente sobre as pessoas no ambiente de trabalho.
  • Shitsuke – Senso de Autodisciplina: A autodisciplina é o cumprimento da missão e o aprimoramento do desempenho, de modo espontâneo, sem a necessidade de coação por parte da hierarquia ou pressão de grupo de pessoas.

Apesar de simples de entender, a contratação de uma consultoria de gestão pode ajudar bastante a sua empresa implementar o 5S corretamente e com agilidade. Isso porque o 5S deve ser implementado com o objetivo específico de melhorar as condições de trabalho e criar um “ambiente da qualidade”, ou seja, iniciar uma cultura da empresa que favoreça o aprimoramento contínuo.

evolução da qualidade total

Sendo assim, para obter sucesso, não só o 5S, mas qualquer programa de melhoria necessita respeitar alguns fatores-chave: 

  1. Educação e Treinamento;
  2. Envolvimento de todos;
  3. Metodologia adequada;
  4. Apoio incondicional da alta-direção.

Além dos 5S, dos Princípios da Qualidade e das Ferramentas da Qualidade a adoção de metodologias de gestão também podem ajudar muito na melhoria contínua da qualidade e consequentemente, dos resultados de sua empresa. Então, para fechar o post, separamos abaixo alguns outros artigos de nosso blog que complementam a leitura:

E como você já sabe, toda semana publicamos aqui no blog artigos, e-books, white-papers, webinars e outros materiais relacionados a Planejamento, Controladoria e Finanças. Para conhecer nossa biblioteca e baixar os materiais gratuitamente, basta clicar na imagem abaixo:

Materiais de Gestão Gratuitos

Mas e ai, ficou mais claro para você o comercial “não é Assim uma Brastemp” tem a ver com o SGQ – Sitema de Gestão da Qualidade Total? Conseguiu entender como TQM (Total Quality Management) pode ajudar sua empresa reduzir custos e melhorar os resultados?

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