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Indicadores de Qualidade: garanta o controle de qualidade da sua empresa

Publicado dia 28 de junho de 2018

Indicadores de Qualidade“O preço é bom, mas a qualidade não é aquilo tudo”. Por um acaso você já ouviu – ou já disse – algo parecido? Você já foi a algum restaurante que a comida era razoável e o preço, muito alto? Ou, então, já contratou um serviço cuja qualidade da execução ou do atendimento deixou um pouco a desejar, mas pelo preço você também não podia exigir a mesma qualidade do concorrente?

Muito provavelmente você deve ter respondido “sim” para algumas dessas perguntas. A questão toda renderia um bom papo de boteco, afinal, cada empresa entrega aquilo a que se propõe e deve cobrar um preço justo por isso. O problema todo é quando alguém contrata um serviço e não recebe em troca o que foi prometido, ou quando você passa a utilizar um produto que traz mais dor de cabeça do que solução.

Sem entrar no mérito da discussão de custo x benefício, o fato é que sempre que compramos ou contratamos um produto/serviço criamos expectativas. Na maioria das vezes, o preço é um balizador para isso, especialmente se estamos pagando mais caro por algo. O fato é que seja qual for o ramo de atuação da sua empresa, o público que ela atende e o tipo de atendimento que oferece, ela deve ter um controle de qualidade.

Indicadores de qualidade são como o medidor de gasolina do seu carro. Você já imaginou como seria se não conseguisse saber o quanto de combustível ainda tem? É quase certo que uma hora ou outra seria pego de surpresa e acabaria parado no meio da rua. O mesmo acontece com sua organização, pois se ela não tiver um medidor de qualidade, não saberá se o que está entregando realmente condiz com o que está oferecendo.

Para seguirmos com nosso papo, convido você a puxar uma cadeira para aprendermos um pouco mais sobre Indicadores de Controle de Qualidade.

Entendendo os Indicadores de Qualidade

Antes de partirmos para os exemplos de indicadores de qualidade, tenha em mente que o assunto não é apenas para grandes corporações. Muito pelo contrário, já que qualquer negócio, seja pequeno, médio ou grande, trabalha para, pelo menos, atender expectativas. Lembra do exemplo do medidor de combustível? Se não tem como saber quanto seu veículo pode rodar sem o controle do medidor, é igualmente impossível saber se sua empresa está realmente atendendo aos padrões de qualidade sem medir indicadores.

Para você entender bem, os indicadores de qualidade são uma das ferramentas do sistema de gestão da qualidade (SGQ) para monitorar e controlar a eficiência de processos. Os resultados servem de base para a implementação de medidas corretivas e melhoria contínua do controle de qualidade.

Bom, dentro do tema indicadores, temos o chamado KPI, os Key Performance Indicators, ou, em bom e velho português, os Indicadores-Chave de Desempenho. Os indicadores de desempenho fornecem informações essenciais para determinar (e explicar) como uma empresa está progredindo para atingir suas metas.

Quando falamos em KPI de qualidade, no referimos aos indicadores que oferecem a possibilidade de uma visão do nível de qualidade de produtos e serviços. Ao analisá-los, é também possível verificar um padrão ao longo do tempo, o que é essencial para empresas que se preocupam com a melhoria contínua.

Sabe aquela história de que empresas devem deixar de lado os achismos nas tomadas de decisão? Pois é, indicadores de qualidade fornecem dados concretos sobre o desempenho de uma organização. Sem sombras de dúvida, isso é uma verdadeira mão na roda para a definição de estratégias que corrijam os possíveis desvios de rota de uma empresa.

Antes de seguirmos: presta atenção!

Agora vou pedir para que você puxe sua cadeira mais para perto, porque se ainda não se convenceu da importância dos Indicadores de Qualidade, a hora é agora. Para isso, pense na pergunta: qual é a importância de ter um controle de qualidade?

Basicamente, sempre que um cliente pode contar com uma qualidade consistente de produtos e/ou serviços, é muito mais provável que ele continue fazendo negócios ou renovando o contrato. E como ter a certeza de que sua empresa atende a esse controle? Bingo: com indicadores de controle de qualidade!

Consegue entender a relação? Dito isso, se for para fazermos um resumão do que foi abordado até agora – e caso você ainda precise convencer alguém sobre o quão importante é ter indicadores de qualidade, basta dizer que eles:

  • Servem para monitoramento de resultados;
  • Orientam tomadas de decisão;
  • Fornecem métricas que identificam o atingimento de metas;
  • Ajudam a identificar o que está crítico e precisa ser mudado;
  • Promovem melhoria contínua;
  • São fundamentais para a implantação de um Sistema de Gestão de Qualidade (se você precisa entender melhor sobre o SGQ, assim que terminar a leitura deste artigo, acesse este post).

Quais os tipos de Indicadores de Qualidade?

Aqui falaremos de 04 indicadores de qualidade. São eles:

  • Indicador de eficiência
  • Indicador de eficácia
  • Indicador de efetividade
  • Indicador de atendimento

Acompanhe cada um a seguir:

Indicador de eficiência

Dentre os indicadores de qualidade, o de eficiência mede a produtividade, a qual está ligada ao grau de utilização de recursos como espaço, ferramentas, mão de obra, insumos, técnicas de gerenciamento, meio de transporte interno e externo, informatização, horário de trabalho etc.

Os indicadores de eficiência servem para medir o custo ou a produtividade associada a um determinado resultado. Ao medir o que se passa no interior dos processos e atividades os gestores conseguem melhor identificar os problemas. Como resultado, agem prontamente para prevenir que tragam prejuízos à empresa e aos clientes.

 Para entender melhor, pense o seguinte: a eficiência tem a preocupação em atingir o resultado da maneira mais econômica possível com menos tempo, menos recursos, etc. Trocando em miúdos, o indicador de eficiência permite que sejam detectados desperdícios de recursos que, uma vez sanados, alavancarão a produtividade da empresa.

A eficiência tem foco no processo e reflete indiretamente nos clientes. Exemplos de indicadores de qualidade de eficiência seriam:

  • Horas de trabalho por produto produzido ou serviço realizado;
  • Quantidade de dinheiro gasto para a execução de determinado processo/atividade;
  • Quantidade de horas inativas de uma máquina.

Indicadores de eficiência têm a ver com a redução de custo.

Indicador de eficácia

A eficácia é a capacidade de produzir uma quantidade desejada do efeito desejado, ou o sucesso na realização de um objetivo. Ela mede o grau de atingimento dos resultados, ou seja, o foco é na realização e não nos recursos gastos para chegar a tal resultado.

Sendo assim, indicadores de eficácia têm foco no produto e no resultado obtido, ou seja, estão diretamente relacionados à satisfação dos clientes. Justamente por isso é que se relacionam mais com questões como atendimento, satisfação, pontualidade, confiabilidade etc.

Como exemplo de indicadores de eficácia temos:

  • Porcentagem de reclamação de clientes;
  • Durabilidade do produto;
  • Rapidez na conclusão de um chamado;
  • Confiabilidade do produto, serviço ou equipe;
  • Desempenho do produto ou serviço ou equipe.

Indicadores de eficácia têm a ver com o aumento de lucro.

Indicador de efetividade

Dos indicadores de qualidade que vimos até aqui, temos que o de efetividade é a junção da eficácia com a eficiência (neste artigo abordamos a diferença entre os dois termos). Ele apresenta as consequência de um produto ou serviço, ou seja, com indicadores de efetividade consegue-se mensurar se os objetivos propostos foram alcançados.

Uma empresa efetiva é aquela que é eficiente e eficaz, isto é, desempenha processos que resultem em bons resultados aos clientes, com redução de custo e aumento de lucratividade. Indicadores de efetividade respondem a perguntas como:

  • O projeto contribuiu para aumentar o faturamento?
  • O projeto reduz erros dos colaboradores?
  • O produto final auxilia para a fidelização de clientes?
  • O serviço oferecido é relevante para o cliente?

Indicador de atendimento

Indicador de atendimentoBasicamente, dentre os indicadores de qualidade é o de atendimento que mostrará se sua empresa está realmente cumprindo com o que promete ao oferecer determinado produto ou serviço ao consumidor. Um fator muito importante aqui é a necessidade do pós-venda fazer um acompanhamento minucioso com o cliente. Organizações que têm esse cuidado conseguem corrigir falhas para garantir a satisfação de seus consumidores.

Sabe aquela história de que o melhor índice de satisfação é o boca a boca? Pois é, monitorar o indicador de atendimento é muito importante para saber se sua marca possui cientes que irão promover a sua empresa para você. Por isso, se algo estiver errado neste indicador de controle de qualidade, aja rápido!

Como implantar indicadores de qualidade?

Não existe atalho: qualidade consistente exige muito trabalho, atenção aos detalhes e sistemas adequados para monitorar e avaliar se seus produtos e serviços atendem aos padrões definidos. Sei que a tarefa pode soar um pouco complicada, mas calma que vamos te ajudar.

Indicadores de Controle de Qualidade
Antes de mais nada, tenha em mente que indicadores de qualidade variam de empresa para empresa e de acordo com os objetivos organizacionais de cada uma. Os KPIs de qualidade citados no tópico anterior tendem a ser gerais para qualquer tipo de negócio. A dica é sempre avaliar o que faz sentido monitorar neste momento para a sua empresa. Isso nos leva ao item fundamental da implantação dos indicadores de qualidade: eles devem estar 100% relacionados com os objetivos da sua organização.

Via de regra todo Indicador-Chave de Desempenho deve:

  1. Refletir objetivos da empresa como um todo;
  2. Ser utilizados pela direção para administrar e tomar decisões, pois tem caráter estratégico;
  3. Ter alto grau de aderência ao negócio da empresa;
  4. Ter relevância em todos os níveis da empresa;
  5. Ser baseado em dados confiáveis e mensuráveis;
  6. Ser fácil de entender (ou pelo menos rápido de ser explicado);
  7. Servir como insumo para uma ação ou um plano de ações.

Os itens se aplicam também aos Indicadores de Qualidade, claro, e para entender melhor, vamos exemplificar. Um dos objetivos da sua empresa é o de aumentar em 20% o índice de satisfação de clientes.

Para isso, você pode avaliar o nível de reclamação, verificando a relação entre o número total de reclamação e o número de elogios, ou o número de reclamação com o número total de manifestações. Além disso, pode adotar pesquisas de satisfação.

Para indicadores de eficiência e eficácia (que têm a ver com redução de custo e aumento de lucro respectivamente), uma das maneiras de implantá-los é por meio do controle de custos de matéria-prima e recursos necessários para que determinado processo seja executado, ou para que determinado produto ou serviço chegue até o consumidor.

Esse controle de custos pode ser feito com o Orçamento Empresarial, o qual controla:

Para indicadores de qualidade de eficiência e eficácia, você poderá avaliar se o realizado com relação aos custos está de acordo com o previsto, ou se precisará alterar alguma estratégia. A melhor maneira de fazer isso é com um software, mas você pode iniciar com uma planilha orçamentária. Pensando em ajudar você, disponibilizamos gratuitamente um modelo de Planilha para Orçamento Empresarial para planejamento e acompanhamento do desempenho financeiro da sua empresa. Acesse o material clicando na imagem:

Modelo de Orçamento Empresarial

Concluindo (dica final)

Antes de levarmos nossas cadeira de volta para a mesa, encerrarmos o papo e irmos embora, queremos reforçar uma coisa: os indicadores de qualidade – tão essenciais para garantir que sua empresa esteja oferecendo o que se propõe – requerem que você pense na sua organização como um todo.

Por isso, ao pensar nos indicadores de controle de qualidade, analise sua empresa de uma maneira ampla, ou seja, olhe para:

  • Os objetivos do seu negócio;
  • As perspectivas do clientes;
  • As perspectivas financeiras;
  • Os processos internos e
  • A satisfação dos seus colaboradores.

Tudo isso deve estar bem claro para você, porque não adianta sair implantando indicadores se você não conseguir executar ações para corrigir eventuais desvios. Por exemplo, se seus funcionários estão insatisfeitos, como exigir que eles atendam aos índices de produtividade? Que ações podem ser tomadas para reverter o quadro? Implante os indicadores, mas não esqueça que eles devem ser monitorados continuamente e que ações devem ser tomadas assim que um desvio for identificado.

Uma dica é implantar a ferramenta de Plano de Ação, o 5W2H, que possibilitará a execução de ações corretivas. Para saber mais, não deixe de partir para o próximo papo: Plano de Ação – O passo a passo da ideia à concretização de seus objetivos!

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